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酒店回复客人网评有哪些“妙招”?

来源:HongZhuan-design    发布时间:2019-07-10 19:20:35

酒店越来越重视顾客点评的回复,因为认真回复顾客点评很明显的一个作用是可以影响潜在消费者。酒店管理层的回复让他们相信酒店对顾客意见的重视,从而体现其对顾客服务的重视程度。超过一半的受访者表示,在选择同类酒店时,跟不回复或应付着回付的酒店相比,他们更愿意选择认真回复的酒店。

回复顾客点评,第一个建议是:任何点评都要回复。业界有过这样的观点:对于普通的好评不要回复。因为连这样的点评都回复的话,会让人感觉诚意不足、很虚伪。但是,笔者以为正好相反。

先来分析一下顾客撰写点评的心情吧。

第一个问题:有话想对酒店说

当然,也有些顾客因为网站推出的积分奖励制度而点评,但这样的顾客并不多。不管顾客的出发点如何,对于一个有沟通欲望的顾客,我们都不能视若无睹。哪怕出于礼貌,也要有一个简单的回应。因此,出于人之常情,任何顾客的点评都不应视而不见。

第二个问题:回复的速度与长短。

回复速度当然是越快越好。想象一下,如果我们自己对一个服务做了点评,也会期待别人有回应,而且这种期待,会随着时间逐渐减退。

回复内容不宜过长,要视具体情况而定。如果点评者惜字如金,回复不妨简洁一些,表达清楚就行。如果点评者啰啰唆唆写了一大段,基本可以判断对方是个“热爱沟通”的人,且对酒店非常关注,那么,不妨放宽字数限制,营造亲切感。

第三个问题:以什么样的风格回复点评

首先要与酒店的品牌形象一致,然后再配合顾客点评的风格。

举个例子,如果是一家小清新文艺范儿十足的酒店,行文风格当然以清新文艺为佳。因为选择这样酒店的,顾客大多带有文艺细胞。古典大气的中式风格酒店,则不妨在回复内容中引用一些唐诗宋词。

深层次的需求:感受不同文化氛围

除了以上的要求外,客人可能还会注重酒店文化氛围的感受。

例如索菲特独有的蜡烛仪式,每天傍晚手持烛火的优雅少女将蜡烛点燃,将美轮美奂的画面呈现在宾客面前,客人将会感受到浓浓的法式文化。

还有各种主题酒店的独特之处,融入戏曲、影视、古典的、现代的种种元素……都会让客人感受到属于酒店的独特文化。

第四个问题:如何回复顾客的点评

先来了解一下顾客点评的类型。点评大致分为差评、中评和好评。 

差评又可细分为几种表述方式:

其一,实事求是型,比如,“九点半到餐厅,早餐基本没有了”;

其二,情绪型,“餐厅太烂了”;

其三,混合型,“餐厅太烂了,去得晚点就没有早餐了”。

中评大致有两种:

其一,为了凑字数、赚积分,点评多为简单的感叹词,如“呵呵”;

其二,感受一般,“还行,还过得去”。

好评有时候也很盲目:比如,“真不愧是某某品牌酒店,到哪儿我都选择它”。

针对以上分类,可以采取以下回复技巧:

首先,回复差评要快,以快速回复来体现酒店的诚意,同时向潜在顾客表明酒店十分重视顾客意见。

根据到到网的一个调查数据,84%的顾客在看到酒店方对于差评的诚恳回复后,对酒店的印象有所改观。

其次,回复差评时,尽量不要展示幽默感,因为容易造成误解。

针对“实事求是型”的差评内容,建议以诚恳的态度,实事求是地说明情况以及解决方案。这也是在告诉潜在顾客,“如果您下次来入住,不会再遇到这样的事儿”。对于真的无法解决的问题,也应委婉说明。

针对“情绪型”差评,同样要以诚恳的态度,向顾客道歉,以不带有任何情绪色彩的语句咨询,到底问题出在哪里,展示酒店解决问题的决心与诚意。回复中评可以略带俏皮,按照酒店风格做答,也可以简单地介绍酒店最新的活动,或是顺着顾客的语序,例如顾客说“还行,过得去”,可以回复“争取下次让您说‘很行,非常好’!”

对于好评,酒店应大力利用。在回复好评时,不应只是简单地表示感谢,可以借用前一位顾客的评论内容,营造一个类似社区的氛围,同时也使顾客的点评内容更显客观;也可以罗列一些酒店对于忠诚顾客的奖励措施,从而暗示潜在顾客。对于回头客,更可以通过充满感情的语句表示感谢,或者告诉他酒店的一些新变化——其实这也是对潜在顾客的一种展示。

最后,还要注意以下几点:

1、回复时先要感谢评论者,因为点评表明顾客对酒店的关注与期望值。即便差评内容有失偏颇,也要诚恳回答。

2、不要推卸责任。不要说“这是工程部的问题,我会马上提醒工程部”这类转嫁责任的话,酒店形象会因此受损。要谨记,顾客可能分不清酒店各部门的分工,他的意见是针对整个酒店的。

3、条件允许的话,留下联系方式,主动联系顾客。

关于回复点评者,最好是与酒店风格比较匹配或者接近的人。文字功底是必需的,知识面也要广,最重要的是熟悉酒店产品,能够迅速对顾客的意见做出答复。同时,最好是有一定职位的管理者,因为点评者职位越高,顾客接收到的诚意与尊重感越强。

回复点评者最好相对固定,将点评风格与水准维持在一个稳定的状态。如果有顾客经常追着看点评,因为点评而入住,那就太有成就感了。

最后,附赠一些回复点评的小技巧。

1、点评结束时,应以各种方式欢迎顾客再次光临。注意同一页面中文字要有差异,不要千篇一律。

2、尽量少用“以便我们……”、“有助于我们……”这样的语句,因为顾客没有义务帮助我们进步。不如改用这样的语句:“如果您能够……那对我们的帮助就太大了,在这里先表示感谢!”

3、不要在点评中泛泛地介绍酒店,如“酒店有189间客房,9个房型”等等。与其介绍这些,不如告诉顾客“酒店正在推什么活动,有什么特惠”这类顾客感兴趣的内容。

4、对于顾客提出的价格问题,其实往往反映了顾客对于价格的认知以及性价比的不满意,因为他在下单时已经知道价格,必然是能够接受才订的房。因而,酒店可以视顾客的点评内容,明确表示同类或同区域酒店的价格区间,展现酒店的优势。

5、回复点评时,既不要指责顾客,也不要卑躬屈膝,应落落大方,专业而礼貌,真诚友好。

6、不要有错别字,标点符号错误也要避免。要记住,要让顾客感受到,这是一个“人”在回复“我”的点评。

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