文化呼伦贝尔

如何暖心,从不纸上谈兵

来源:xchelp    发布时间:2019-01-09 19:33:45

诸如新车上市、新产品发布、冠名活动等车企举办的市场营销活动看得多了,不免有些审美疲劳。而举办一场专为表彰售后服务精英的盛会在业内却非常鲜见,因为售后服务领域本身就不是汽车行业及消费者关注的热点,但恰恰售后服务对于车企和用户来说却是非常重要的,售后服务人才更是重中之重。

9月7日晚,一汽-大众奥迪在成都培训中心举办的一场售后服务精英盛会,便是这样一场彰显售后服务优秀人才、展示奥迪服务品牌的盛会。整个活动的场景虽不能用“宏大”来形容,但“温暖”这一活动主题却几度戳中与会者的泪点。这就是“悦强者•暖于心”——2016奥迪经销商售后服务人员激励项目颁奖典礼,它全方位展现了奥迪服务的匠心精神,引起了现场奥迪服务精英们的共鸣。

可以说,这种形式的激励项目是一汽-大众奥迪在国内汽车服务人才培养领域的首开先河之举。作为国内高档车品牌的领军者,一汽-大众奥迪再一次走在了行业前列。

悦强者,以温暖传递温暖
2015年,为持续践行奥迪全新服务战略,打造可持续发展的经销商服务人员管理体系,奥迪用户服务部在行业内率先启动了“悦强者•暖于心”——奥迪经销商售后服务人员激励项目,这在国内汽车售后服务人才培养的领域划上了浓墨的一笔。

该项目旨在针对全国一汽-大众奥迪特许经销商,选拔业绩优秀的服务人员和服务奥迪用户长达五年及十年以上的忠诚员工,邀请他们及家属参加从品牌认知、文化感知、职业规划等不同维度开展的体验之旅活动,并为他们颁发专属定制的奖杯与奖牌,以表彰他们为奥迪服务所做出的贡献。


正如奥迪经销商售后服务人员激励项目所传递的情怀,陪伴是最长情的告白,相守是最温暖的承诺。参与项目的服务精英纷纷表示,激励项目让他们对奥迪服务产生了更加深厚的感情,在实际工作中,他们会将这份温暖与感动传递给用户,陪伴、相守在用户身边。

截至目前,该项目已有1 892名特许经销商优秀员工及676名员工家属参与其中。得益于奥迪经销商售后服务人员激励项目的持续性,未来,将会有更多的服务精英参与到活动中来。一汽-大众奥迪将用对每一名一线服务人员成长的关注,建立他们的自信心与归属感,通过他们为用户带去更暖心的服务。

领行业,以温暖打造温暖
近年来,国内汽车产业特别是高档车市场的竞争形势更为严峻,售后服务领域的竞争也同样面临诸多考验。与此同时,用户需求不断升级,提升用户满意度成为汽车厂商共同的追求。但要实现用户的满意,先决条件是提升经销商员工的满意度。经销商员工作为服务的提供者,处在汽车厂商用户满意度提升过程中非常重要和关键的一环,因此,一支稳定、优秀的经销商服务团队才是服务执行的有力保障。
 
通过奥迪经销商售后服务人员激励项目等在内的一系列人才管理举措,一汽-大众奥迪得以培养一支士气更足、满意度更高、忠诚度更高的服务人才队伍。这样一支出色的服务团队,可以为用户提供更好的服务,也能向用户更好地传递奥迪服务的内涵和精髓,这对一汽-大众奥迪服务品质的持续提升意义重大,对一汽-大众奥迪的发展同样至关重要。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东先生在颁奖典礼上致辞

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东先生表示,“在全新服务战略指导下,一汽-大众奥迪制定了经销商售后服务人员管理及保留战略,力求通过优化人员管理流程、细化评价与考核体系、规划职业生涯发展、建立高效的奖励激励体系等举措,更全面、深层次地增强奥迪经销商以及经销商员工对于奥迪品牌的信心,而‘悦强者•暖于心’——经销商售后服务人员激励项目正是奥迪人员管理战略中至关重要的一环。”


早在2014年,始终以用户满意与用户忠诚为目标的奥迪服务便把握住了市场的变化趋势,精准定位用户需求与经销商诉求,推出了全新“温暖服务”战略,并致力于四个方向的深耕:打造可持续发展的服务能力;突破传统服务管理理念,聚焦用户忠诚度;实现全渠道数字化的服务流程;倡导“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念;并从“暖车”、“暖人”、“暖心”三个维度出发,构建了融标准化、个性化于一体的“温暖服务”体系。

2年来,一汽-大众奥迪服务一方面从经销商服务人员管理着手打造稳定的服务团队,另一方面,先后启动了“悦享60分”快保服务、奥迪绿色钣喷、奥迪服务个性化尊贵体验、经销商综合服务评价与提升等一系列行业领先的温暖服务项目,为奥迪用户带来惊喜,再一次成为高档车品牌售后服务的标杆。正是有了一支强者之队作为支撑,才得以让奥迪全新服务战略完美落地,实现用户的温暖。